Digitaler Darwinismus – Teil 2

Die veränderte Customer-Journey im digitalen Zeitalter

Der digitale Darwinismus ist ein Begriff, den Prof. Dr. Ralf Kreutzer, Betriebswirt und Marketing-Professor an der Hochschule für Wirtschaft und Recht in Berlin, geprägt hat. (Hier erfahren Sie, was das zu bedeuten hat.) Prof. Dr. Kreutzer ist außerdem ein gefragter Keynote-Speaker im Bereich der Digitalisierung. In seinen Vorträgen macht er deutlich, dass auch die so genannte Customer-Journey durch das digitale Zeitalter verändert wurde. CentraWeb, Agentur für Webdesign und Online-Marketing in Hamburg, erklärt, worauf Unternehmen achten sollten.

Customer-Journey?! Was ist das überhaupt?

„Der Kunde ist bei uns König!“ – Das sagen fast alle Unternehmer, wenn man sie fragt, was sie für ihre Kunden tun. Das mag durchaus sein und in ihrem Geschäft, beim Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen achten die meisten Unternehmer besonders darauf. Doch dieser Leitsatz bedeutet mehr als den direkten Kundenkontakt. Es beginnt bereits viel früher. Genau genommen noch bevor der Kunde sich für einen potentiellen Kauf entschieden hat. Es beginnt ganz am Anfang der so genannten Customer-Journey, der „Reise des Kunden“.

Es handelt sich um einen Begriff aus dem Marketing. Ziel ist es, über den Kunden nachzudenken. Mit dem Ziel, Reichweite, Interaktion und schlussendlich die Entscheidung zum Kauf zu erreichen. Es geht um Fragen, wie man die Aufmerksamkeit des Kunden erregt. Wie man den Kunden aktiviert bekommt, wie er Kontakt aufnimmt und bestellt.  Alle diese Berührungspunkte zwischen Unternehmen und potentiellen Kunden werden Touchpoints genannt. Es sind Momente der Wahrheit. Momente, die entstehen, wenn der Kunde in irgendeiner Form mit Ihrem Unternehmen, Ihrer Marke oder Ihrem Produkt in Kontakt kommt – über klassische Werbung in Zeitschriften oder TV, im Radio oder online auf Website oder Social-Media. Momente, die ausschlaggebend sind, ob der Kunde sich für Ihr Angebot oder die Konkurrenz entscheidet.

Und diese Touchpoints sind beeinflussbar und sollten vollständig zur Zufriedenheit des Kunden gestaltet sein. Denn nur dann werden Sie dem Anspruch der Kunden gerecht. Besonders wichtig ist es daher, dass alle Touchpoints positive Emotionen beim Kunden hervorrufen.

Was verändert sich nun durch die Digitalisierung?

Die klassische Customer-Journey sah folgendermaßen aus:

Die Aufmerksamkeit des Kunden wird geweckt. In der Regel durch Werbung oder im Schaufenster. War das Interesse groß genug und konnte der Kunde überzeugt werden, entschied er sich für den Kauf (First Moment of Truth). Anschließend nutzte er das Produkt bzw. erhielt die Dienstleistung und konnte seine eigenen Erfahrungen damit machen (Second Moment of Truth).

Prof. Dr. Kreutzer mahnt, dass diese klassische Customer-Journey nicht mehr existiert. Sie beginnt vorher. Es gibt bereits den so genannten ZMOT – Zero Moment of Truth!

Dieser folgt direkt auf den Stimulus durch Werbung, also den ersten Kontakt zwischen Unternehmen und potentiellem Kunden. Und zwar, indem der Kunde sich nicht mehr in das Geschäft begibt und sich beraten lässt, sondern oftmals vorab im Internet recherchiert und weitere Informationen sucht. Beispielsweise Bewertungen oder Erfahrungsberichte, aber auch Alternativen. Aufgrund unseres Nutzungsverhaltens von Smartphones, Tablets und Co. und der Möglichkeit des Online-Shoppings, befindet sich dieser ZMOT immer näher an dem Zeitpunkt und des Kaufs. Hier wird deutlich, wie wichtig Bewertungen und gutes Ranking im Netz sind!

Ebenso prägte Pete Blackshaw, Digital- und Social-Media-Experte, einen weiteren Moment of Truth – den Third Moment of Truth. Dieser befindet sich am Ende der klassischen Customer Journey und bezeichnet den Moment, in dem der Kunde aufgrund seiner gemachten Erfahrungen das Unternehmen, die Marke oder das Produkt/die Dienstleistung (online) bewertet. In Bewertungsportalen, bei Google oder in Social Media Kanälen. Hier schließt sich der Kreis und zeigt, dass Bewertungen in der heutigen Zeit eine entscheidende Rolle spielen. Das Bewertungsverhalten von Kunden macht ein strukturiertes Social Media Monitoring zu einem wichtigen Bestandteil des Online-Marketings.

Die Digitalisierung verändert das Konsumverhalten von Kunden. Mobile Endgeräte sind keine Besonderheit mehr – sie sind die Gewohnheit. Genau aus diesem Grund sollte die veränderte Customer Journey berücksichtigt werden. Kunden sollten in diesem Prozess umfassend und zu ihrer Zufriedenheit betreut werden. Das hinterlässt positives Feedback, was wiederrum für den Zero Moment of Truth entscheidend ist und zu neuen Kunden führt.

Als Agentur für Webdesign und Online-Marketing in Hamburg Harburg unterstützen wir Sie bei diesem Prozess und gestalten gemeinsam mit Ihnen eine professionelle und zielführende Customer Journey. Sprechen Sie uns an.