5 Tipps zum Umgang mit negativen Bewertungen

Negative Bewertungen liest niemand gerne über sich oder sein Unternehmen. Zum einen schaden sie dem Geschäft, zum anderen kochen die Emotionen hoch.
„Was fällt dem eigentlich ein?“ oder „So war das doch gar nicht!“, sind meist die ersten Gedanken. Nicht impulsiv zu reagieren, ist das A und O, um Ihr Unternehmen zu schützen.

Der professionelle Umgang mit negativen Bewertungen kann diese sogar neutralisieren und Ihr Ansehen bei den Lesern steigern.

Das Problem ist noch immer, dass Kunden, die eine negative Erfahrung gemacht haben, eher eine Bewertung abgeben, als diejenigen, die ein positives Erlebnis hatten. Sichtbar sind für potentielle Neukunden somit verhältnismäßig viele schlechte Beiträge. Hinzu kommt, dass sich Interessenten häufig die negativen Bewertungen genauer anschauen als die positiven. Das Bild Ihrer Leistung wird verzerrt.

Mit diesem Beitrag, ein paar Tipps und Beispielen möchten wir Sie ermutigen, auf unangenehme Kritik zu reagieren und dadurch Ihr Image ins rechte Licht zu rücken. Machen Sie sich jedoch auch bewusst, dass nicht auf jede Bewertung geantwortet werden muss.

Wieso lasse ich die Bewertung nicht einfach löschen?

Jeder, der das bereits einmal versucht hat, weiß, wie schwer das Procedere für Unternehmen ist. Grund dafür: Art. 5 GG – Das Recht auf freie Meinungsäußerung. Gelöscht werden können laut BGH nur die Beiträge, die tatsächlich auf falschen Tatsachen beruhen, also eine falsche Tatsachenbehauptung darstellen. Der Prozess, bis es zu einer Löschung kommt, kann jedoch einige Zeit in Anspruch nehmen. Wir empfehlen daher zusätzlich eine angemessene und professionelle Antwort zu schreiben.

Wie sollte ich auf eine negative Bewertung reagieren?

Seien Sie sich im Klaren: Das Internet ist eine wichtige (vielleicht sogar DIE wichtigste) Akquisemöglichkeit für Sie. Deshalb sind gute Bewertungen von zufriedenen Kunden ein Aushängeschild für Sie und Ihr Unternehmen.

Dennoch ist eine schlechte Rezension nicht der Weltuntergang. Vor allem, weil Sie es in der Hand haben, sie zu neutralisieren oder sogar durch Ihre Antwort professioneller und kundenorientierter zu wirken als andere Unternehmen oder direkte Mitbewerber. Folgende Tipps können Ihnen dabei helfen:

1. Kritik ernst nehmen.
   Gehen Sie zunächst davon aus, dass Ihr Kunde kein „böser“ Mensch ist und ihnen schaden möchte. Er schildert seine persönliche Wahrnehmung. Mit dieser Einstellung können Sie impulsive Antworten verhindern.
2. Freundlich bleiben.
   Antworten Sie sachlich und bleiben Sie dabei stets freundlich. Das zeigt, dass Sie auf den Inhalt eingehen und sich nicht auf die Ebene der persönlichen Beschimpfungen herablassen. Eine gute Möglichkeit wäre es zum Beispiel, sich für den Hinweis zu bedanken (sofern der Kommentar dies zulässt).
3. Kurz und knackig.
   Schreiben Sie keine lange Antworten mit Rechtfertigungen, wieso an diesem Tag alles so gelaufen ist. Ist die Antwort zu lang, wird sie von den meisten Usern gar nicht erst gelesen.
4. Keine Standardantwort.
   Nichts ist unangenehmer, wenn dieselben Antworten unter jeder negativen Bewertung stehen. Das zeigt in erster Linie, dass Sie die Kritik nicht ernst nehmen und per „copy-paste“ abschwächen wollen. Potentielle Neukunden vermittelt es den Eindruck, Kunden wären Ihnen egal. Besser hingegen ist, Sie nutzen verschiedene Formulierungen und gehen auf jede Bewertung individuell ein. Greifen Sie auch die genannten Probleme in Ihrer Antwort auf.
5. Mutig sein.
   Sie selbst sind überzeugt von Ihrer Leistung und Ihrem Angebot. Dann strahlen Sie das aus! Sollte der Kunde nicht überzeugt worden sein, laden Sie ihn ein, sich nochmal von Ihrem Angebot zu überzeugen und geben Sie ihm einen Hinweis, womit Sie ihn überzeugen werden. Auch bei Bewertungen, aus denen keine Tatsachen hervorgehen können Sie mit Selbstbewusstsein punkten: Bitten Sie den Bewertenden, persönlich Kontakt aufzunehmen, um mehr von seiner ungewöhnlichen, negativen Erfahrung zu erfahren.

Noch immer unsicher? Dann haben wir hier zwei kurze Beispiele für Sie:

Bewertung 1: „Ich war vor Jahren Patient bei Frau Dr. XYZ,
mit den Folgen der Behandlung habe ich noch heute zu tun… Besten Dank Frau Doktor!“

Dieser Patient gibt ein wenig spezifisches, destruktives Feedback. Antworten Sie freundlich und gehen Sie auf die Bedürfnisse des Patienten ein. Versuchen Sie außerdem, den weiteren Kontakt auf einen privaten Kanal zu lenken. Eine Mögliche Antwort wäre:

„Wir bedauern, dass Sie von Ihrem Besuch bei uns enttäuscht sind. Gerne möchten wir eine Lösung finden und uns stetig verbessern. Daher würden wir uns freuen, wenn Sie uns mitteilen könnten, was genau Sie gestört hat. Nutzen Sie dafür gerne unser Kontakt-Formular auf der Website. Vielen Dank bereits im Voraus.“

Bewertung 2: „Das Essen war nicht gut. Ich verstehe nicht, wie man Koch sein kann, wenn man nicht mal Gewürze benutzt. Alles hat fad geschmeckt.“

Hier haben wir einen unzufriedenen Kunden, der eine spezifische Leistung beschreibt. Wichtig ist, Sie wollen nicht den Eindruck vermitteln, dass man bei Ihnen ohne Gewürze kochen würde. Eine mögliche Antwort wäre:

„Es tut uns leid, dass Sie mit unserer Leistung nicht zufrieden waren. Wir danken Ihnen sehr für die konkreten Kritikpunkte, die wir umgehend überprüfen werden, um unser Angebot zu verbessern. Wir würden uns freuen, wenn Sie uns noch eine zweite Chance geben würden, um Sie von der Qualität unserer Küche zu überzeugen. Gerne bereiten unsere Köche die Speisen auch nach individuellen Wünschen zu. Geben Sie dazu der Bedienung einen kurzen Hinweis über Gewürz-Vorlieben und deren Intensität. Wir werden Ihre Wünsche gerne berücksichtigen.“

Sie haben einen besonders schweren Fall, den Sie löschen lassen wollen? Oder sind noch unsicher, wie Sie reagieren sollen? Kontaktieren Sie uns schnell und einfach für ein Beratungsgespräch.

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